掌握这六招,客服人员流失率“嗖”的降到0%
时间:2017-12-28 11:18:22 作者:博易彩票平台安装下载技术

  当今,客服团队越来越偏向更年轻化。行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率,如何降低人员流失率,如何培训客服人员,如何帮助他们更快融入企业……成了管理者必须要面对和思考的问题,也是客服运营管理的重中之重。


  客服运营管理的核心:分层、分类

  客服人员工作内容高度相同,体量较大,因此对培训需求也很大。要为客服团队设计一个合理的学习路径,我们需要让每个员工清楚的知道自己处于哪个发展阶段,有哪些学习机会。于是对员工进行分层培训就成了最好的选择。

  纵观业内做法,通常有两个纬度颇具代表性:工龄分层以及能力分层。对应每个客服针对性地进行保留、发展、培训或观察。

  NO.1统一思路

  关键词:组织活动、动员

  入职时间较短的新员工:重视机制建设,创造机会,让员工从中成长,这是对员工职业规划的适度关怀。好多员工是一毕业就进入博易彩票平台客户端客户端中心客服岗位,因此,他们普遍对这一行业了解较浅,需要企业给予有针对性的培训、激励和管理。

  【例】举办新员工业务知识竞赛,加快业务能力建设。在管理实践中,经常运用劳动竞赛、技能竞赛、岗位练兵等办法,对于新员工的扎实成长有正面的促进作用。通过这些活动,将物质激励和精神激励相结合,让员工感觉到企业在实实在在的关心员工成长。

  NO.2确保措施的实施

  关键词:评优、案例教学

  素质相对平均的员工:绝大多数大专或本科毕业的生源,知识和能力差异不大,在上岗培训后掌握和运用业务技能方面的特点有一定的同类性。进行岗中同类培训和管理十分必要,也极为有效。这个群体的员工,对于新的业务点,往往容易犯同样或类似的差错。

  【例】一位员工出现工作差错,单位班组进行举一反三的讲评或培训,不仅帮助当事人认识问题所在,还可避免其他员工触及雷区,帮员工降低差错扣罚成本,一定程度地减少因客服收入不能满足预期的员工离职。还可比较客服在工作岗位中的满意度、接量听、加班量、多维度评价等数据,以量化数据为重要的晋升参考。

  NO.3解决员工主导需要

  关键词:明确培养计划

  能力较强、希望快速成长的员工:支撑员工不是单独喊口号,而是要落实到行动中。这类客服员工往往希望能更快的实现岗位劳动回报,获得更快的经济收入和岗位锻炼机会。

  【例】据数据统计,有一定比例的人离职原因是对单位的职业通道和规划周期相对长、相对难不太认同,难以适应而离职的。这提醒着客服管理者要关注这种现象。如能制定一些个性化的员工快速成长方案,相信也能让部分客服人员获得更强的自我激励效果,减少不必要的专业人才流失。

  NO.4搭建交流平台

  关键词:情绪、关怀

  客服在工作、生活中所接触到的也以同事和客户居多,这就造成交往对象的局限性,这是不利于员工人际交往能力的提升和人脉资源的积累。如果能适度组织一些交流活动,建一些交流平台,是可以满足员工情感交流和人际交往的需要的。

  作为管理者,如果能在严管与厚爱、原则与灵活、刚性与软性上处理上述问题,可以增加员工对企业的粘度和忠诚度。

  【例】针对客服中心产育年龄段的员工,组织一些情绪管理或产育知识的讲座;针对有学车、进修需求的员工出台一些激励措施,被评为月度或年度优秀客服人员可以优先、自由安排休假计划等等。这会大大提高员工对管理者和企业的认同度和满意度。

  NO.5树立典范

  关键词:表扬

  一个员工的行为总有好坏之分,你是熟视无睹还是及时干预?主管对员工的行为及时反馈,会让员工知道自己的方向是否正确,另外还能获得鼓励。如果你想让团队的员工重视什么事情,你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工,其他人就知道怎么做,才是团队重视的。

  【例】对于服务质量提升期间表现优秀的员工,如被客户口头、短信表扬的,可以在班会前口头表扬、也可通过书面的形式表彰,注意表扬的时候要表述清楚三要素:具体人名、什么事情,什么原因被表扬。这种正面的表率,会让受扬的员工受到鼓励,其他成员也会自觉向这个标准看齐,这就是“标兵”的示范作用。

  NO.6 营造氛围

  关键词:分享、轻松

  虽然客服主管工作中要背负一定的考核压力,但要尽量将压力化为动力,多给员工支撑,多说背景和现状,少给压力,为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。

  【例】在班前会和大家分享一些笑话、有趣的事放松紧张的情绪,让大家轻松上阵,班会后可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。

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