从零开始打造你的客户服务中心(搭建前期)
时间:2018-05-30 16:16:04 作者:canv


最近一直在做今年的一个计划,就是在今年年底前出版一本关于博易彩票平台客户端客户端中心的书籍,围绕客户服务中心的话题太多,一直不知道从哪个方面开始下手。近一段时间在培训的过程中很多小伙伴会问到我,老师我们应该怎样做好服务?或者老师我应该怎样才可以搭建一个行之有效的客户服务中心呢?思前想后我觉得我的书籍可以从这开始——围绕客户服务中心的搭建、运营、管理等方面来写,与畅学堂的伙伴们一起来探讨如何搭建客户服务中心。

很多小伙伴在想,我要是从零开始搭建一个客户服务中心,我是不是应该先找个场地装修?是不是应该先招聘人员亦或者是不是应该先买个系统?其实说的这些都是我们在搭建客户服务中心过程中必须要做的事情,但是这些都不是一开始我们需要做的事情。

当我们开始准备搭建客服中心,首先需要了解的就是公司的产品,亦或者说是了解公司的客户服务流程及客户服务蓝图,找好客户服务中心在企业中的定位,以及在实际工作中需要接触的上下游是什么,同时也需要知道客户服务中心有可能在哪些服务流程节点上起到客户咨询和服务的作用。

首先我们一起来了解一下什么是服务蓝图,服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他们的角色或个人观点如何,其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程,三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质,控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。

下面我将以自己曾经搭建的某快递服务平台的客户服务中心为例,来详细的和各位看官解释如何从服务蓝图中找出客户服务中心的定位。我搭建的这个互联网快递服务平台,主要是通过APP以及驿站的方式帮用户提供快递的带寄和代收服务。从业务维度上来说,作为客户服务中心就存在有三个服务端口,分别是用户端、快递员端、驿站端,接下来我们将通过快递员端口来了解如何通过服务蓝图找到客户服务中心的定位。

从用户的角度上来说需要使用这个产品,首先需要下载软件,然后进行安装,安装完之后再进行注册,下单并填写订单信息支付费用,等待快递员上门及快递员上门,然后就是通过APP跟踪物品信息及物品被签收。

用户有型展示包括:各大软件平台可下载、安装引导、注册界面展示、快递员接单及实时坐标展示及订单编写与支付界面、快递员形象、快递物流跟踪。

那么这些环节中间有哪些部分可能会要涉及到咨询客服的呢?

首先是下载环节,客户可能会咨询客服:下载软件有无营销活动?有哪些渠道可以下载软件等;

其次注册环节客户可能会咨询客服:

1、注册流程及注册方式咨询;

2、新用户注册营销政策咨询;

3、注册不成功咨询等;

再次用户下单及支付环节可能会咨询客服:

1、订单填写的内容;

2、超时未接单咨询及投诉;

3、快递违禁品咨询;

4、定价及快递运输保价咨询;

5、支付问题咨询

等待快递员上门及快递员上门环节可能会咨询客服:

1、快递员未按时到达咨询及投诉;

2、快递员服务态度咨询及投诉;

3、快递物品包装标准咨询等;

最后在用户等待物流信息及物流签收环节可能会咨询到客服:

1、物流信息查询;

2、物流延时咨询及投诉;

3、丢件及损坏物品投诉。

PS:软件安装环节作为手机APP软件一般不会有客户进行咨询投诉。

通过服务蓝图的分析,我们成功的知道了在整个产品服务阶段客户有可能在哪些点上需要找到客服进行咨询或投诉。因为是从零开始打造我们的客户服务中心,所以有了服务蓝图的指导之后接下来就是需要如何设计各个服务节点的客服流程、梳理客户服务部内部基础流程(只有流程清晰之后才能知道部门的组织架构情况)、梳理服务形式(只有清楚服务形式之后才能知道采购系统的需求)、人员招聘(前提是组织架构及岗位说明书的完善)、也无需求分析及运营等等。

下周,我将带领各位一起分享如何做好服务流程及标准的设计,这周各位可以根据我们需要的服务蓝图自己亲手去画一画自己企业的服务蓝图,看看哪些环节客户有可能会咨询到客户服务中心。

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