科学预测丨2018中国博易彩票平台客户端客户端中心“大脑”的进化方向
时间:2018-01-15 11:04:35 作者:博易彩票平台安装下载技术

  

在生产力低下,供应不足的时代,谁能生产、销售出产品,谁就是老大。但在生产过剩,供应充裕的时代,只有真正的理解客户需求,充分满足他们个性化、多层次、高标准的要求,才能持续赢得客户青睐与忠诚。

人工智能技术飞速发展,对客服行业影响深刻。靠海量人工坐席提升服务的传统策略已经过时,智能客服所占比重急剧提升,但效果却差强人意,这里面存在许多问题也蕴含着大量机会。

在这种变革的大环境下,作为博易彩票平台客户端客户端中心“大脑”的知识库如何去应对,未来将如何变化?

国内知识管理研究和咨询权威机构——中国知识管理中心(KMCenter)对2018年中国博易彩票平台客户端客户端中心知识库趋势做出以下5大预测:

知识库内容客户化成核心需求

虽然“内容客户化”被喊了很多年,但大部分的知识库内容仍站在企业立场上,对于客户问题、场景、痛点的考虑少。传统的坐席代表经过了各种培训、考核,他们承担了部分内容客户化的工作。但在智能客服的场景下,知识库内容会直接传递给用户,所以对于客户化不够的知识内容,客户不会看、也看不懂。

高效组织内容,支撑多样化的客户需求

当人工智能成为热点的时候,许多企业开始提供智能客服的服务。但不少智能客服技术提供商既没有行业积累也没有数据积累,因而大部分的智能客服只不过是传统的搜索和数据库匹配而已。如果企业的高质量数据积累不足,就很难短期内提升系统的智能水平,在这样的情境下,利用知识库内容的高效组织(知识本体、场景图谱、问题图谱等)支撑客户多样化的需求将成为2018年的热点。

实现多渠道自助,知识库内容外化处理

据权威数据显示,50%以上的客户希望能通过自助方式搞定自己遇到的问题,而无需与企业客服进行交流。但要实现真正的多渠道自主服务,客服中心需要站在客户立场上考虑问题,用客户熟悉的渠道而不一定是自有的渠道服务,同时要对知识库内容进行外化处理(文字/语音/视频、敏感信息脱密、语言的客户化表达和组织、用户适应的内容组织等方式)。


分析数据挖掘客户需求,提升价值感

通过分析知识库内容的使用数据,如客户问题、抱怨、想法甚至潜台词对客户需求进行挖掘,在2018年会有更多客户服务中心开始重视对这一块数据和内容的整理提炼,形成洞察和见解,除服务于博易彩票平台客户端客户端中心自身的改进提升之外,还可以为市场、研发部门决策提供支撑,避免博易彩票平台客户端客户端中心守着金山做乞丐的窘境。

知识库专业人员素质、能力提升

传统的知识库专业人员都是从一线坐席转型而来,少部分是各部门管理人员从事。整体来看,普遍年龄小、经验少、素质亟需提升。如今专业人员素质能力已经成为制约博易彩票平台客户端客户端中心知识库提升的核心因素,在2018年会有更多的客户服务机构投入更多资源对他们进行培训、选拨、提升他们的待遇同时也提出更高的要求。

在现今的环境下,只有真正理解客户才能够产生好的产品和服务、才能够真正实现创新。当你更理解用户的抱怨是什么,就是改进产品和服务的机会;当你知道客户更想要什么,这便是创造新产品进而产生市场优势的动力来源。


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